Le 25 mai 2018, notre petit-déjeuner Com’in accueillait Fathallah Charef, DRH du BHV Marais, venu faire un retour d’expérience sur la mise en place d’une app interne. Destiné à palier l’absence d’intranet, ce nouvel outil est venu mettre fin à une communication interne à 2 vitesses, jusque là fondée sur l’affichage et la parole orale. En outre, elle s’inscrit dans une stratégie de digitalisation globale du magasin. Retour sur les 3 points clés de l’intervention de M.Charef.
1- Une app interne s’inscrit dans une démarche de digitalisation globale des collaborateurs
Jusqu’à l’arrivée de l’app interne au BHV Marais, les téléphones mobiles personnels étaient interdits sur le lieu de vente. Pire, cet usage état sanctionné. Pourtant, il était contradictoire de vouloir sanctionner l’usage du téléphone mobile dans un magasin ayant l’ambition commerciale de devenir un leader omnicanal. Car pour atteindre cette ambition, les vendeurs du magasins doivent être ultra-connectés et agiles, avec une capacité à être à l’aise avec les différents supports digitaux…dont le mobile. L’usage du téléphone mobile ne devait donc pas être une atteinte à la productivité. Et pour s’en assurer, il fallait imaginer un environnement digital attractif pour amener les équipes à venir chercher de l’information utile dans leur travail.
2- L’application mobile vient contrer une communication top-down
Jusqu’à il n’y a pas si longtemps, la communication interne au BHV Marais était top-down. De plus, la direction était face à une multitude d’informations à diffuser. Pourtant, malgré cette pléthore d’informations, les collaborateurs n’étaient pas au courant des événements au magasin et ne saisissaient pas nécessairement les opérations en cours. Fathallah Charef insiste : « Quels que soient les moyens que l’on déployait, l’information ne passait pas« . Malgré les efforts et les investissement, la communication descendante ne fonctionnait pas. Sans parler de la communication bottom-up inexistante ! En effet, l’information, pour remonter, passait nécessairement par les managers. Autant dire qu’elle ne remontait pas forcément correctement. L’application est donc venue rendre l’information descendante accessible pour tous, et la communication ascendante enfin possible !
3- Les caractéristiques clés de l’app interne du BHV Marais
La solution devait donc impérativement être mobile et accessible. Une application mobile a donc été choisie. La première étape a été d’en faire un canal d’information efficace et attractif. Un panel d’environ 300 collaborateurs a donc été réuni pour des ateliers de travail posant la question : « si demain vous aviez une application sur votre téléphone mobile, quelle information souhaiteriez-vous y trouver ?« . Très rapidement se sont dégagées des thématiques : les actualités du magasin (toutes les informations à connaître au quotidien), les informations RH, les informations utiles, les informations sur la vie autour de l’entreprise, et enfin les actualités du Groupe Galeries Lafayette. La seconde étape pour l’application sera d’accueillir la formation. Car si l’on parle souvent du collaborateur acteur de son développement, l’entreprise doit mettre en place l’environnement favorable à ce développement.
Le replay de l’intervention de Fathallah Charef est disponible sur Youtube :
